A linha entre humano e máquina nunca foi tão tênue — e o cinema já havia previsto isso. Lançado há 13 anos, Her, dirigido por Spike Jonze, antecipa com precisão um cenário que hoje se materializa no universo corporativo: interações cada vez mais naturais, personalizadas e emocionalmente inteligentes mediadas por inteligência artificial.
No filme, o protagonista se envolve com um sistema operacional capaz de compreender emoções, adaptar linguagem e construir uma relação profunda. O que parecia uma extrapolação sensível da tecnologia se aproxima, agora, da realidade das empresas, especialmente no campo do atendimento ao cliente.
A principal provocação de Her não está apenas no romance entre humano e máquina, mas na qualidade da interação. Quanto mais natural, contextualizada e empática é a conversa, menor a percepção de que há uma tecnologia por trás.
Esse conceito se reflete diretamente no avanço dos agentes de IA no ambiente corporativo. Se antes os chatbots operavam com fluxos rígidos e respostas pré-programadas, hoje sistemas mais sofisticados interpretam intenção, aprendem com interações e ajustam respostas em tempo real.
“Tudo começou com os chatbots. Porém, eles, até pouco tempo atrás, seguiam fluxos rígidos de perguntas e respostas, sem compreender contexto, intenção ou nuances das solicitações. Ainda assim, eram percebidos pelo mercado como a solução definitiva para escalar o relacionamento com clientes”, explica Jenifer Calvi, Head de Produto e Negócios do Grupo IRRAH Tech.
Her: do script à conversa real
A evolução tecnológica acompanha uma mudança no comportamento do consumidor. Dados mostram que 47% dos usuários já tiveram experiências negativas com chatbots, enquanto 90% ainda preferem o atendimento humano quando possível.
“Antes, o modelo predominante gerava fluxos fixos, palavras-chave e respostas programadas. Funcionava bem para demandas simples e previsíveis. Mas o consumidor mudou e passou a exigir conversas naturais, contextualizadas e resolutivas”, afirma Jenifer Calvi.
Nesse contexto, surgem os agentes de IA, que não apenas respondem, mas conduzem conversas completas. Eles mantêm histórico, adaptam o tom e conseguem resolver demandas do início ao fim.
“Estamos passando de um modelo de resposta automática para um modelo de atendimento inteligente e híbrido. O foco passa a ser entender, orientar e resolver”, comenta a especialista.
O que Her sugeria como futuro emocional da tecnologia se traduz hoje em estratégia de negócios. Empresas passam a competir não apenas pelo produto, mas pela qualidade da experiência entregue ao cliente.
Agentes de IA já atuam em áreas como atendimento, triagem, qualificação de leads e suporte inicial, especialmente em canais como WhatsApp, Instagram e webchat. Em cenários de alto volume, conseguem responder simultaneamente a centenas de usuários, mantendo consistência e personalização.
“Eles conseguem ir além de respostas previsíveis e, assim, conduzem a conversa, aprofundam o atendimento e reduzem a frustração. Isso impacta diretamente a confiança na marca”, diz Jenifer.
A capacidade de adaptar linguagem, estilo e nível de formalidade reforça essa aproximação com o comportamento humano. Em alguns casos, a interação é tão fluida que o usuário sequer identifica que está falando com uma IA — exatamente como proposto pelo filme.
Apesar dos avanços, a tecnologia não elimina completamente os modelos anteriores. Chatbots tradicionais ainda têm espaço em interações simples e objetivas.
“Não exatamente. Chatbots tradicionais ainda terão espaço em interações extremamente simples e previsíveis, respostas institucionais básicas, por exemplo, e, assim, a IA se torna um meio para que as pessoas façam melhor, mais rápido e com mais assertividade”, finaliza.
Mais do que substituir, o movimento é de evolução. Assim como em Her, o valor da tecnologia não está apenas na eficiência, mas na capacidade de criar conexões significativas — agora aplicadas ao contexto corporativo.
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